De la modul în care îți creezi logoul la cuvintele pe care le folosești pe site, fiecare element modelează felul în care simt și se raportează la produsele tale și la felul în care oamenii îți vor percepe brandul. Indiferent dacă ai o companie foarte mare sau ai o afacere de familie, reputația brandului este mai importantă ca oricând pentru succesul afacerii tale, fiindcă în ziua de azi, consumatorii au mult mai multe canale prin care să interacționeze – pozitiv sau negativ – cu brandul tău.
O reputație bună de brand, atât online cât și offline, înseamnă nu numai că clienții au încredere în afacerea ta, dar și că este mult mai probabil să îți cumpere produsele. Cheia unei strategii câștigătoare pentru a avea o reputație de brand este recunoașterea faptului că nu trebuie să aștepți ca oamenii să își formeze propriile opinii despre brandul tău. Construind experiențe de brand în jurul nevoilor, dorințelor, valorilor și opiniilor clienților pe care îi țintești, poți să contribui la modul în care își formează percepția asupra brandului tău.
În acest articol, vei descoperi de ce este importantă reputația brandului, beneficiile de a avea o strategie solidă și sfaturi pentru construirea și menținerea acesteia.
Ce este reputația brandului?
Reputația brandului este percepția pe care clienții, angajații, partenerii și alții o au asupra brandului tău. Cu cât reputația este mai puternică, cu atât oamenii vor avea mai multă încredere și vor pleda pentru brandul tău. Această percepție poate fi modelată atât de experiențe directe, cât și indirecte și poate fi influențată și de factori din afara experienței utilizatorului. De exemplu, percepția oamenilor asupra unui brand poate fi influențată de lucruri precum activismul și filantropia companiei, politicile interne pentru angajați, precum și reputația brandurilor partenerilor tăi. Consumatorii pot fi influențați și de comportamentul de cumpărare al prietenilor și familiei lor sau al altor persoane influente. Reputația brandului se poate schimba în timp, atât la nivel individual, cât și la nivel social. Acesta este motivul pentru care este atât de important ca business-urile să monitorizeze și să gestioneze îndeaproape această reputație.
Beneficiile unei strategii puternice pentru reputația brandului
Ia exemplu de la cele mai de succes branduri și persoane din lumea în care trăim: să construiești un brand puternic necesită mult timp și energie. Să ai o strategie nu numai că te va ajuta să îți atingi obiectivele în ceea ce privește percepția clientului și angajatului ideal, dar și pentru că va fi incredibil de utilă atunci când brandul tău se va confrunta inevitabil cu o criză. Și dacă acest lucru nu este suficient pentru tine, îți las mai jos câteva dintre beneficiile suplimentare de a avea o strategie de reputație de brand solidă pentru afacerea ta.
Accelerează răspunsul la concurență
Să ai o strategie de marketing de brand îți va permite să identifici cu ușurință care sunt cele mai bune pârghii de marketing și vânzări pe care să le folosești atunci când afacerea ta se confruntă cu o amenințare din partea competiției.
Hai să luăm un exemplu ipotetic. Să presupunem că ai o simigerie. Afli că intră pe piața din orașul tău o franciză Luca ce oferă prețuri mai mici, să zicem, decât ale tale. Strategia pe care o ai pentru reputația brandului te va ajuta să iei deciziile corecte. Vei putea cântări dacă este o decizie bună să pornești o campanie de marketing care să se concentreze pe vânzarea către baza de clienți fideli, sau dacă este mai bine să te concentrezi pe achiziția de noi clienți. Dar cu siguranță nu te vei putea bate cu ei oferind prețuri mai mici pentru că asta te-ar putea duce la faliment, pentru că ei își permit să aibă margini minuscule de profit, avantajul lor competitiv stând în numărul mare de locații. Așa că va trebui să fii creativ să găsești o modalitate să nu intri în competiție directă cu ei. Există o carte care ar putea să îți dea niște noțiuni despre cum să eviți confruntările directe cu competitori puternici sau măcar să te inspire. Strategia oceanului albastru se numește cartea și este scrisă de W. Chan Kim și Renee Mauborgne. Eu am luat-o de pe Cărturești: link.
Crează culturi organizaționale mai bune
Dacă îți dorești ca businessul tău să crească și să se dezvolte așa cum îți dorești, trebuie să te gândești foarte serios la cum să creezi o cultură în jurul brandului tău. Cultura începe în primul și în primul rând cu cei pe care îi angajezi, cu cei care reflectă valorile companiei. Cu cât articulezi mai bine cum îți dorești să fie perceput brandul tău, va fi mult mai ușor să angajezi oamenii care se potrivesc perfect cu cultura pe care vrei să o creezi. Și dacă o luăm din punctul angajatului de vedere, locul ideal de muncă pentru el este cel în care se simte împlinit și în care poate să aducă o contribuție semnificativă la ceva în care crede. Știm foarte bine cât de greu de motivat sunt angajații din ziua de azi. Așa că afacerile care au o identitate puternică și o reputație de brand bine clădită, care oferă oportunități de genul acesta, vor fi cele care atrag cei mai buni și mai potriviți angajați. Cu o reputație bună, atât în interiorul cât și în exteriorul culturii organizaționale, compania ta va avea o forță de muncă mai devotată și mai implicată în ceea ce dorești să realizezi.
Atrage clienți mult mai fideli
Pentru cele mai multe companii, majoritatea veniturilor vin de la clienții loiali pe care afacerea îi are de mult timp. Principiul acesta se bazează pe legea lui Pareto, adică 80% din venituri vin de la 20% din clienți. Acești 20% sunt clienții fideli. Având o strategie pentru reputația brandului, te poți uita mai în detaliu la ce tactici de marketing sau de vânzări sunt mai susceptibile să atragă și să păstreze clienți fideli.
Hai să luăm un exemplu de o companie din România care se preocupă de programe de loialitate. Să spunem eMAG. Prin programul de loialitate Genius, clienții își fac un abonament exclusiv, pentru a primi livrare gratuită, oferte exclusive, livrare prioritară, retur 60 de zile. Lucrurile acestea cresc încrederea în brand și au capacitatea de a crea clienți recurenți.
Acum că ți-ai făcut cât de cât o idee despre reputația de brand, vom explora în continuare 8 modalități sau tactici, dacă vrei, prin care vei construi și manageria reputația brandului. Pentru a însuma toate beneficiile (și niciuna dintre consecințe), brandul tău are nevoie de o strategie de management a reputației care să fie atât proactivă, cât și reactivă. Iată câteva sfaturi și instrumente care să te ghideze:
Construiește-ți identitatea de brand
Creează o prezență online
Solicită și răspunde în mod activ la recenzii
Ascultă feedback-ul
Îmbunătățește experiența clienților
Formează o cultură organizațională fantastică
Creează un style guide de brand
Angajează o echipă de relații publice și/sau un proces de PR
01. Construiește-ți identitatea de brand
Înainte de a te gândi la reputația brandului, trebuie să ai un brand care să merite gestionat. Să dezvolți și să întreții o identitate de brand consistentă este o parte esențială a gestionării reputației de brand. Cum spuneam mai devreme, lucrurile care contribuie la brandul tău pot fi: logoul companiei, culorile folosite, site-ul web, stilul de comunicare și tone of voice, storytelling-ul etc. Cu toate acestea, multe dintre elementele ce compun identitatea brandului sunt concepute să facă mai mult decât doar să arate frumos sau să fie atractive.
Hai să discutăm despre un exemplu concret. Să luăm pe Armin van Buuren, celebrul DJ, care este cunoscut ca brand global pentru muzica sa trance. Identitatea lui de brand cuprinde nu doar logo-ul său distinctiv și album art-ul, dar și tonul său de comunicare în social media, stilul său de viață și valorile pe care le promovează. Astfel, fanii lui asociază numele lui nu doar cu muzica trance, ci și cu o experiență de viață specifică.
02. Creează o prezență online
În ziua de azi, online-ul este de neegalat ca mediu de influență. Majoritatea consumatorilor se folosesc de site-urile web, de social media și de recenziile online pentru a-și forma păreri și pentru a lua decizii de cumpărare. De aceea, o prezență online puternică și bine gestionată poate face diferența între un brand bine perceput și unul care trece neobservat.
Să spunem că ai o afacere mică și vinzi produse hand-made. Site-ul tău trebuie să fie bine pus la punct, să aibă imagini de calitate, să fie ușor de navigat, și să ai o prezență activă pe rețele sociale cum ar fi Instagram, Facebook și Pinterest. De exemplu, "Madame Framboise", o mică afacere din București care vinde produse de patiserie, are un site web frumos realizat și o prezență activă pe Instagram unde postează imagini tentante cu produsele sale. Aceasta contribuie la construirea unei reputații bune și la atragerea unui public fidel.
03. Solicită și răspunde în mod activ la recenzii
Recenziile sunt unul dintre cele mai valoroase instrumente pentru a construi și menține o reputație de brand. Solicitarea activă a recenziilor și răspunsul prompt și profesional la acestea demonstrează că îți pasă de părerea clienților tăi și că ești dispus să faci îmbunătățiri acolo unde este nevoie.
Să luăm exemplul "La Mama", un lanț de restaurante din România. Ei încurajează clienții să lase recenzii pe platforme precum TripAdvisor și Google și răspund în mod activ la feedback-ul primit, fie el pozitiv sau negativ. Acest lucru nu doar că le îmbunătățește reputația, dar îi ajută și să își ajusteze serviciile în funcție de nevoile clienților.
04. Ascultă feedback-ul
Este esențial să asculti feedback-ul clienților și să îl folosești pentru a face ajustări și îmbunătățiri. Acest lucru nu doar că arată clienților că îți pasă de părerea lor, dar îți oferă și o perspectivă valoroasă asupra a ceea ce funcționează și a ceea ce nu funcționează în afacerea ta.
05. Îmbunătățește experiența clienților
Experiența clientului este un factor cheie în reputația brandului. Un serviciu excelent și produse de calitate vor atrage recenzii pozitive și vor construi o reputație solidă.
Un exemplu de brand care se concentrează pe experiența clientului este "Decathlon". Ei oferă un serviciu de suport pentru clienți excelent, produse de calitate la prețuri accesibile și o politică de returnare flexibilă, ceea ce contribuie la reputația lor pozitivă.
06. Formează o cultură organizațională fantastică
Cultura organizațională are un impact major asupra reputației brandului. Angajații care sunt motivați, mulțumiți și care împărtășesc valorile companiei vor reflecta acest lucru în interacțiunile lor cu clienții.
De exemplu, "Zappos", un retailer online de încălțăminte și îmbrăcăminte, este cunoscut pentru cultura sa organizațională unică. Angajații lor sunt încurajați să ofere un serviciu excelent și să creeze experiențe memorabile pentru clienți, ceea ce contribuie la o reputație pozitivă.
07. Creează un style guide de brand
Un ghid de stil al brandului (brand style guide) ajută la menținerea coerenței în toate aspectele comunicării și designului. Acesta ar trebui să includă reguli privind utilizarea logo-ului, paleta de culori, tipografia, tonul comunicării și alte elemente vizuale.
08. Angajează o echipă de relații publice și/sau un proces de PR
Relațiile publice sunt esențiale pentru construirea și menținerea reputației brandului. O echipă de PR poate ajuta la gestionarea crizelor, la crearea de conținut pozitiv și la menținerea unei imagini publice favorabile.
De exemplu, "Vodafone" a investit mult în relațiile publice și a dezvoltat campanii care subliniază angajamentul lor față de responsabilitatea socială, cum ar fi inițiativele pentru protejarea mediului și sprijinirea comunităților locale.
În concluzie, reputația brandului este esențială pentru succesul pe termen lung al oricărei afaceri. Prin implementarea acestor tactici, poți construi și menține o reputație solidă care să atragă clienți fideli și să asigure creșterea afacerii tale.
Commentaires