Cum poți empatiza cu clienții tăi și ce beneficii îți aduce acest lucru? Vei afla în continuare care sunt pașii pe care trebuie să îi faci pentru a crea o legătură emoțională mai profundă cu clienții tăi, astfel încât să se gândească la brandul tău cu empatie.
Am lucrat cu zeci de clienți de-a lungul anilor la strategii de conținut pentru afacerile lor. Am citit rafturi de cărți, articole, am ascultat podcast-uri și am participat la conferințe cu speakeri mai mult sau mai puțin celebri, pentru că voiam să învăț cât mai multe despre branding și marketing. Și mă întreb adesea, ce altceva mai trebuie să învăț? Ce mai trebuie să știu? Se pare că multe. Una dintre acestea este să petreci timp cu clienții și alta este să o faci fără să ai o agendă bine stabilită dinainte. Să vii, să faci ce ai de făcut, să faci o factură, să o trimiți, să ți-o plătească și pusi-ciao. Deși poate că nu pare, mă interesează cum funcționează afacerea lor, cum gândesc, cum acționează, ce îi frământă, etc. Acest lucru îl fac pentru a ști cât mai bine cum putem să îi ajutăm. Nu o dată mi s-a spus că parcă aș fi de la SRI, că pun atâtea întrebări. Și uneori, cel puțin la început, ne suspectează că am vrea să le furăm ideile și să ne facem noi afacerea lor. Fiți pe pace, ne place mult ceea ce facem. Pun atâtea întrebări pentru a înțelege ce trebuie rezolvat. De mic, nu pot să reproduc un lucru fără să îl fi înțeles cum funcționează, cum se folosește, de ce este în felul acela, și dacă are aplicabilitate în viața reală. Pun întrebările acestea pentru a înțelege mai profund lucrurile și le pun pentru a empatiza cu problemele pe care clienții doresc să le rezolve, nu pentru a-i face să se simtă prost pentru că nu știu răspunsul. Ci pentru a găsi împreună cel mai bun răspuns posibil, pentru a găsi noi perspective asupra eforturilor pe care le depun în afacere, în stabilirea de KPI-uri, în urmărirea performanțelor, în a-și motiva echipa să-și asume responsabilități și riscuri. Chiar dacă am mai auzit lucrurile astea de mai multe ori, intru în conversație cu inima deschisă, empatic, lucruri care mă ajută să înțeleg mai bine clientul.
Te încurajez și pe tine să empatizezi cu clientul tău și vei vedea că dacă vrei să îi rezolvi cu adevărat problemele, vor veni și banii ploaie 😊. În continuare îți las 10 idei pe care le poți aplica pentru creșterea empatiei în Business -ul tău și care te vor ajuta să înțelegi mai bine clienții sau de ce nu, angajații.
Începe cu problema pe care bănuiești că o afectează cel mai tare pe consumator. De exemplu: managerilor le este frică să ia decizii, se tem să nu facă ceva greșit.
Vorbește cu o singură persoană odată. Întrebările adresate în grup duc la o gândire de grup. Vei observa că se instaurează efectul de turmă, chiar dacă cei luați în parte nu sunt de acord cu acea idee. În general, oamenii nu vor să iasă în evidență când fac parte dintr-un grup, din teama că ar putea fi excluși. Vei primi răspunsuri mai relevante și mai utile atunci când vorbești unu la unu. O idee bună ar fi să mai ai pe cineva cu tine care să ia note, astfel încât să te poți concentra pe a pune întrebări și a primi răspunsuri.
Hotărăște-te dacă vrei să primești feedback sau te interesează comportamentul. Când spun feedback, mă refer la obținerea de informații despre un produs, un serviciu sau o ofertă, iar când spun comportament, mă refer la a înțelege modul în care funcționează clientul. Să nu amesteci cele două lucruri între ele. Lasă persoana să se concentreze pe modalitățile prin care a încercat să-și rezolve problemele în trecut.
Îmbrățișează feedback-ul negativ. Dacă nu intri în aceste conversații dornic să asculți și critici, mai bine nu le ai deloc. Scopul acestui exercițiu nu este să-ți confirme ceea ce gândești deja. Este să înveți ceva nou care să te ajute să obții rezultate mai bune pe viitor.
Încurajează onestitatea brutală. Asigură-i că feedback-ul este 100% confidențial.
Pune întrebări deschise. Întrebările cu răspuns da sau nu nu îți sunt de folos. Spre exemplu, în loc de “folosești aplicații pe mobil”, poți întreba ce fel de aplicații folosești pe mobil, de câte ori folosești aplicații pe mobil, ce te motivează să folosești aplicații pe mobil, ce te-a frustrat cel mai tare la o aplicație de mobil. Nu știu în ce domeniu ești, dar poți schimba “aplicația” cu produsul sau serviciul tău.
Ascultă fără să întrerupi sau fără să influențezi. Pune întrebările într-un mod neutru și nu interveni atunci când sunt momente de tăcere. Dă-i omului ragaz să gândească și să continue. Poți spune “înțeleg” sau “interesant” pentru a menține conversația, dar rămâi cât mai obiectiv posibil.
Intră adânc în subiect. Dacă ai dat peste un subiect interesant, nu-ți fie teamă să pui întrebări de follow-up pentru a intra mai adânc în subiect și pentru a înțelege mai bine acel lucru.
Cere să te introducă mai multor persoane din cercul lor care ar putea să te ajute. Șansele sunt că acea persoană să aibă în cercul ei și alte persoane care se confruntă cu aceleași probleme.
Ia-ți notițe de fiecare dată și nu te opri până nu ai vorbit cu cel puțin 20 de persoane. Vrei să ai o dimensiune bună a eșantionului.
Poți să îți imaginezi clientul ideal și asta nu este greșit. Atâta timp cât nu este un personaj fantastic care poate să le facă pe toate fără să aibă nicio contradicție. Dar după ce ți l-ai imaginat și poate l-ai găsit, te rog eu, stai de vorbă cu el. Asta te va ajuta să clădești un brand fain și puternic care să fie sprijinit de clienții lui care pot vedea dincolo de partea tranzacțională.
Exercițiul acesta te va ajuta să îți înțelegi mai bine clienții. Să înțelegi cu ce se confruntă, ce își doresc, ce nu le convine și de ce au ales brandul tău în detrimentul competitorilor tăi. Te va învăța ce ai de făcut mai bine pe viitor pentru a-i servi și pe alții la fel de bine, dacă nu și mai bine.
Comments