Păi… în primul rând prin a realiza un lucru extrem de simplu. Dacă dorești să inovezi nu ai cum să nu faci design. Și nu mă refer la cusut haine și mers pe podiumuri. Deși designul vestimentar este una din cele mai inovatoare industrii. De la crearea de material noi la tehnologii precum fermoarul sau scaiul (velcrow), de la pantalonii fustă până la materialele din care sunt făcuți adidașii care sunt ușori ca un nor. Aici vorbesc despre alt design. Vorbesc de felul în care cercetezi și dezvolți un lucru, despre cum arată, cum este împachetat și despre cum oferi o experiență clientului care tocmai a luat în considerare să cumpere de la tine. Gândește-te la cum arată toată experiența cumpărării unui Iphone, spre exemplu. Cum arată magazinul din care cumperi, cum arată panourile lor publicitare, cum arată cutia în care vine telefonul, cum arată telefonul și cum te simâi atunci când desfaci cutia și iei toate foliile de protecție de pe telefon. Crezi că toate astea au fost făcute la întâmplare, după cum l-a tăiat capul pe Steve sau mai nou pe Tim? Crezi că a ales el gresia din magazine? A văzut el pe Pinterest un telefon și a spus că vrea să arate ca el? Nicidecum. Ei dau direcții. Ei spun cum își imaginează că va arăta lumea când va avea în mână produsul lor. Cum vor ca oamenii să se simtă când folosesc produsele lor.
Ce mai fac ei interesant și demn de luat în seamă? Crează culturi. Crează departamente. Le oferă oamenilor care vin să lucreze pentru ei resursele necesare pentru a crea lucrurile pe care și le-au propus. Adună laolaltă cele mai bune talente posibile pentru a duce la capăt viziunea pe care o au ei asupra lumii. Și toate astea sunt făcute by design. Dar să realizezi toate lucrurile astea ai nevoie de un anumit mod de a gândi. Se numește design thinking. Trebuie să înțelegi și să fii confortabil cu ideea că totul trebuie gândit, proiectat și executat în concordanță și cu nevoia clientului în minte. Asta dacă dorești să îi satisfaci cu adevărat nevoia și să-l ai pe viață. Dacă te hotărăști să fii inovator, segmentul tău de piață trebuie să țină minte doar lucrul ăsta: design și design thinking-ul sunt instrumentele de bază pentru a crea produse noi, servicii noi, modele noi de afaceri, cultură organizaționale noi și piețe și industrii noi.
Acum imaginează-ți că ai un service auto și promiți oamenilor că vor avea cea mai bună experiență dacă vin la tine să își repare mașinile. Dacă ești ca 80% din acea piață vei avea un garaj cu elevatoare, cu scule peste tot, dezordine, mizerie, podele pline de ulei, angajați care nu și-au mai schimbat salopetele de anul trecut, căci doar așa îți dai seama că el lucrează (cum să-și dea omul seama că el schimbă uleiul la motor dacă nu are și pe el un kil?), care fumează țigară după țigară și urlă și înjură prin service, că asta fac bărbațții. Acum gândește-te că ești clientul. Nu ești vreun mare cunoscător în ale mașinilor. Știi doar că are volan, pedale, schimbător de viteze, motor, roți și câteva măruntaie de care ai auzit din conversațiile cu prietenii tăi și că mai merge pe benzină ca să nu fii tăntălău, să bagi motorină. În rest dai chei și ai plecat înspre unde vrei să ajungi. Sau poate ești femeie și chiar nu te interesează absolut deloc lucrurile astea. Te duci la service-ul din imagine pentru că ai auzit de undeva că ei repară mașini și sunt buni la treaba asta. Gândește-te că dai cu nasul de toate lucrurile pe care ți le-am spus mai sus. Plus că nea Vali vine și îți preia mașina în salopeta descrisă mai sus. Își pune bucile murdare pe scaunul mașinii tale, își pune mâinile pline de ulei (că doar domnișoarele poartă mănuși de unică folosință și că el trebuie să simtă fierul în mână) pe volanul pe care ți-l ștergi o dată pe săptămână cu șervețele umede din’alea scumpe cu aloe vera ca să nu îmbătrânească pielea de pe el. Ah! Și mai are și țigara în colțu' gurii, că el fumează la volan dinainte să își ia carnetul. Asta după ce te întreabă ce are hârbul? Tu îi spui că se aude un cloncănit de sub capotă de undeva, iar el îți va spune pe un ton de superioritate “Da, nu știi dom-nle de unde… că poate să fie 1000 de locuri de unde poate să cloncăne”. De parcă ai fost colegul lui de bancă la liceul auto și ar trebui să știi fiecare component și sunetul aferent pe care-l face dacă vrei să fii șofer. Faină experiența, nu-i așa? Sunt sigur că măcar o dată în viață te-ai lovit de o experiență similară. Eu sigur m-am lovit. Odată, dupa ce mi-au zis ce problemă are, am întrebat ce e de făcut? Nea Spătaru mi-a zis să dau foc la tigaie și să o arunc. La care eu l-am întrebat dacă el își aruncă nevasta dacă și-a rupt piciorul sau o duce la doctor?
Te întrebi ce are inovația și designe-ul cu service-ul auto? Ce caută inovația la service? La ce să faci design? Păi, în primul rând poți să faci un design de experiență pentru clientul care îți intră pe poartă. Prima oară când am văzut folie pe scaun și pe volan la un service, mi s-a părut inovator și aproape că m-a dat pe spate. Poți să începi prin a crea o cultură organizațională prietenoasă cu clientul, în care să se simtă bine venit, în care să se simtă ascultat, respectat. Poți să faci curat în service, să arate a farmacie. Să îi obligi pe angajați să poarte uniforme curate în fiecare zi (dacă mecanicul arată așa cum arată, cam cum crezi că se va purta cu mașina ta? Să faci ce nu face nimeni din domeniul tău. Asta se aplică în orice domeniu. De la covrigărie la fintech.
Construiește o companie orientată spre design și vei vedea că inovația va veni odată cu asta. Construiește o cultură căreia nu îi este frică să își asume riscuri, care își dorește să inoveze și vei vedea că vei fi printre câștigătorii industriei în care te afli. Așa creezi o cultură a inovației!
Comments